С возникновением тренда на автоматизацию клиентского сервиса мы наблюдаем пик популярности чат-ботов. Особое место в цепочке разновидностей онлайн-помощников занимают чат-боты на основе искусственного интеллекта.
Как работают чат-боты на основе ИИ и почему стоит выбрать чат-бот компании Webim — разбираемся в статье.
Определение
Чат-боты на базе ИИ — это программы, которые общаются с пользователями, имитируя естественную человеческую речь. Это возможно благодаря машинному обучению, алгоритмам обработки естественного языка и датчикам анализа настроения.
Подобно сценарным чат-ботам, интеллектуальные чат-боты хорошо работают и выполняют свои задачи тогда, когда они хорошо обучены и заранее снабжены ответами на популярные вопросы. Преимущество чат-ботов на основе ИИ — непрерывно самосовершенствование, то есть чем дольше эксплуатируется такой чат-бот, тем лучше он имитирует человеческую речь и тем бболее верные развёрнутые ответы может давать.
Зачем использовать чат-ботов на основе ИИ
Чат-боты на базе искусственного интеллекта — это разновидность умных чат-ботов, которые упрощают и ускоряют взаимодействие с технологиями, а также автоматизируют рутинные, повторяющиеся задачи.
Развитие сферы ИИ, а также машинного обучения, методов обработки естественного языка и анализа данных стимулировали их распространение. Так, со временем, разговорных чат-ботов стали всё более активно использовать для самых разнообразных целей и задач бизнеса. Это стало возможным благодаря не только развитию технологий, но и упрощению их создания и внедрения.
Как бизнес использует интеллектуальных чат-ботов
Чат-боты для клиентов на основе ИИ открывают для бизнеса множество преимуществ. Как правило, их используют как онлайн-сотрудников центров обслуживания клиентов, а также для первичной обработки обращений, которые ежедневно поступают в службу поддержки. Получается, что интеграция чат-бота повышает качество обслуживания и позволяет сократить расходы на контактный центр.
Кроме того, чат-боты поддержки могут ускорять цикл продаж, а также помочь бизнесу привлечь ещё больше лидов, повышая лояльность к бренду за счёт высокой скорости и качества обслуживания. С помощью чат-ботов на основе ИИ, бизнесам удаётся персонализировать общение, за счёт чего повышается вовлеченность клиентов и, соответственно, растёт их удовлетворенность и коэффициент конверсии.
Сокращение расходов на клиентский центр — это не единственная причина повсеместного внедрения компаниями онлайн-помощников на основе ИИ. Ещё одно ключевое преимущество таких чат-ботов — их простота и удобство. Это касается как их интеграции, так и последующей работы. Покупка чат-бота на основе ИИ не только гарантирует его присутствие на рабочем месте и обработку всех входящих запросов 24/7, но и его непрерывное самостоятельное обучение, то есть со временем качество его работы будет становиться только лучше.
Как клиенты используют умных чат-ботов
Как показывают исследования, клиенты ценят быстрые ответы в чате с поддержкой, а также возможность самостоятельно решить возникшую у них проблемы. Эти две потребности закрывает чат-бот на основе искусственного интелллекта. Внедрение чат-бота даёт возможность получать ответы на любые вопросы 24/7, а в случае, если всё-таки потребуется вмешательство живого сотрудника, интеллектуальный чат-бот незаметно для собеседника переведёт диалог на нужного специалиста. Кроме того, чат-бот с ИИ может совершать допродажи, помогать пользователю в процессе покупки и просто продвигать длина по воронке продаж.
Чат-бот для сайта и сотрудники
Кроме очевидных преимуществ для клиентов, чат-боты на основе ИИ могут упростить работу сотрудников, и не только службы поддержки. Они позволяют автоматизировать рутинные задачи и экономить время сотрудников для решения более сложных вопросов клиентов. Умных чат-ботов также часто используют для того, чтобы помочь сотрудникам лучше ориентироваться в кадровых политиках, внутренних бизнес-процессах компании.
Алгоритм работы чат-ботов с искусственным интеллектом
Внутри категории чат-бота с искусственным интеллектом может существовать несколько его разновидностей, но принцип работы у всех примерно один.
- Пользователь отправляет в чат-боту в приложении или на сайте, а также в социальной сети или мессенджере (всё зависит оттого, где представители вашего бизнеса общаются с текущими и потенциальными клиентами) текстовое или голосовое сообщение. Сообщение может содержать в себе прямую команду или вопрос.
- Чат-бот получает сообщение, записывает связанную с ним информацию, например, канал взаимодействия или номер заказа, а затем, используя алгоритмы NLP, может определить цель сообщения.
- На основе предыдущих двух шагов, чат-бот подбирает подходящий ответ и отправляет его пользователю в том же канале коммуникации. Последующий диалог с чат-ботом строится по тому же принципу. Беседа продолжается до тех пор, пока пользователь (тот, кто отправил сообщение в чат-бот) не получит нужный ему ответ или пока чат не переадресуется на оператора клиентского центра.
Для каких целей можно использовать чат-бот для клиентов
Эффективное обслуживание клиентов
Онлайн-помощник на основе ИИ часто используют как полноценного сотрудника КЦ. Возможность круглосуточного обслуживания повышает удовлетворённость клиентов и их лояльность к бренду. Также такие чат-боты нередко используют для автоматизации запросов на техническую поддержку, для помощи в выполнении повторяющихся задач или для решения простейших вопросов.
Автоматизация управления персоналом
Чат-боты на основе ИИ могут эффективно использоваться для решения кадровых задач. Например, с их помощью можно автоматизировать подачу заявлений на оплачиваемый отпуск или больничный, для своевременного и автоматического уведомления сотрудников компании об изменениях важных бизнес-процессов, а также для помощи работникам в управлении своим соцпакетом.
Учёт финансов и ведение бухгалтерии
Умные чат-боты могут сократить расходы на обслуживание не только клиентского центра, но и бухгалтерии. Например, такие боты могут помогать с заполнением отчётов о расходах, самостоятельно запрашивать заказы на покупку, обновлять и отслеживать информацию о поставщиках. Всё это поможет разгрузить сотрудников, освободить их время и ресурсы на решение более сложных и актуальных задач.
Автоматизация маркетинга
Чат-ботов на базе ИИ часто используют в помощь сотрудникам маркетингового отдела в периоды акций, распродаж.Чат-боты хорошо справляются с автоматическим информированием клиентов о специальных предложениях и скидках, а также новинках в ассортименте. Кроме того, благодаря возможности поддерживать осмысленный диалог с покупателем, они помогут клиенту прямо в чате оформить и оплатить заказ.
Повышение продаж и выручки компании
Благодаря тому, что чат—боты с ИИ могут самостоятельно составлять списки из потенциальных клиентов, а также отправлять им специальные предложения и инициировать диалог, у продавцов остаётся больше времени на заключение сделок.
Заключение
Чат-боты на основе ИИ не смогут полностью заменить живых сотрудников КЦ, однако они несомненно помогут разгрузить их от рутинных задач без увеличения бюджета. С выбором, внедрением и реализацией умного чат-бота вам помогут сотрудники омниканального сервиса Webim. Покупка чат-бота, интеграция чат-бота в социальных сетях вашей компании или официальном мессенджере поможет вам стабильно развивать клиентских сервис и увеличивать финансовые показатели.
